主持人：网易家居华南新闻主管 王傅蓉女士
嘉宾：尚品宅配总经理 李嘉聪先生
王傅蓉：非常高兴和我们表现优秀的嘉宾见面。因为消费升级，大家的需求在变化，我们对于消费的服务边界也发生了变化，以前我们可能是品牌服务于经销商，卖场服务于经销商，而经销商服务消费者，现在这个边界已经发生了很大的变化，我们怎么样突破服务的边界，那就是今天希望跟各位探讨的东西。
第一个问题：各位来自不同的行业，每个行业的情况怎么样，服务行业的需求发生了什么样的变化？
李嘉聪：我们感觉消费者的服务需求还是发生蛮大的变化的，从线上线下门店以及解决方案等三个层面来去看这些变化。消费不断升级，消费者从早期购买产品时，看中尺寸、颜色、款式，已经延伸到风格、生命周期等各种方面。如果导购能针对不同的家庭，根据客户的年龄和生活方式来给他一个解决方案，这将是很好的。
从线上端来讲，以前我们做线上引流，线上纯销售，消费者买家居、定家居家装，我们服务平台应该可以给他们一个专业的意见，能提供全面的咨询服务。现在人的注意力已经很短，在微信号进行咨询时，希望得到快速的回复。这对我们服务团队人员数量、还有专业度都有着更高的要求。
从门店来讲，我们更多还是用新零售进行引入，因为消费者来到店里面是看产品的，说再多的产品介绍也打动不了他去购买。现在更多是创造场景化空间，我们把厨房变成美食的空间，他可以来这里体验生活方式，我们把场景改变了，实际上服务业也改变了。导购原来是讲产品，现在导购要会带小孩，会茶艺。
王傅蓉：刚才各位根据市场的情况做出了很多动作，我们畅想一下，未来行业的服务、企业的服务是什么样子？
李嘉聪：早期选择性很少，现在已经工业4.0了，客户就选择困难了，未来更细之后，在这个角度上来讲，我们的产品销售导购未来要成为生活顾问，这个要迎合转型升级服务升级需求。
王傅蓉：我们很重的东西会放在总店，为什么会走这样的模式？
李嘉聪：我们整个渠道还没有充分开拓，我们重在通过自营来探索服务的模式和经营的模式，再复制给加盟商，我们将服务的套路、标准、解决方案的形式给加盟商赋能，如果自己没有成功的体系，就没有办法复制给加盟商。现在门店数量越来越多，我们更注重服务体验，可能是门店的渠道不一样，大部分店是开在购物中心的。做新零售很关键的是，不能说只买家居产品，可能要延展到消费者生活场景。像宜家覆盖了消费者全生命周期产品，形成了很火爆的场景。这其实也是我们学习的对象。宜家是靠产品的研发，品质可以，价格比较吸引人，那我觉得这就比较能满足消费者升级的需求，个性化服务。我们通过O2O的手段，能把几百平方的店能涵盖更丰富的家居用品。尚品宅配里面，我们想做的是宅配，家的一切，家的配套，我们想往这个方向走，更多像零售业，我们所开放的渠道是在购物中心。
